Согласно Википедии, устойчивое сочетание «работать в стол» означает «выполнять работу, результаты которой не будут востребованы». К сожалению, достаточно часто эту фразу в той или иной степени можно применить к описанию бизнес-процессов в организациях. Особенно часто приходится сталкиваться с тем, что результаты этой работы, хотя и используются, но далеко не в полной мере, а потому сделанные инвестиции в моделирование оказываются недостаточно эффективными. Подобным ситуациям и вариантам действий, которые могут помочь их избежать, и посвящена эта статья.

Цели и задачи описания бизнес-процессов

В большинстве случаев проекты по формализации бизнес-процессов в коммерческих организациях инициируются их руководством во имя главной цели бизнеса: роста прибыли, что, в свою очередь, обеспечивается за счет увеличения выручки и сокращения издержек. В некоммерческих и государственных организациях обычно цели немного другие, но во всех случаях «глобальные» мотивы можно (и совершенно необходимо!) декомпозировать до более конкретных вещей, на которые уже можно ориентироваться при планировании и реализации проекта описания бизнес-процессов. Вот некоторые из них:

• достижение целостного и достаточно детального понимания текущих бизнес-процессов всеми заинтересованными сторонами;
• сокращение материальных, трудовых и временных издержек при выполнении бизнес-процессов путем их оптимизации;
• повышение управляемости за счет четкой регламентации бизнес-процессов, включая разделение зон ответственности и задание временных ограничений для отдельных операций;
• подготовка к внедрению какой-либо информационной системы;
• ускорение входа в работу новых сотрудников за счет более быстрого изучения бизнес-процессов и своих должностных обязанностей.

Очень важно в самом начале формализовать, осмыслить и довести до всех заинтересованных сторон цели описания процессов, поскольку это оказывает непосредственное влияние на выполнение работ и требования к финальному результату.

Например, если целью является последующая автоматизация, то целесообразно строить модели в нотациях и средствах моделирования, рекомендуемых для тех систем, которые планируется внедрять: eEPC и ARIS для SAP ERP, BPMN и BizAgi ProcessModeler для BPM-системы BizAgi и т.п. У многих крупных разработчиков IT-решений в линейке продуктов есть и соответствующие средства для моделирования бизнес-процессов, в свою очередь многие независимые разработчики средств моделирования обеспечивают средства конвертации моделей в форматы для использования внешними информационными системами. Учет этих моментов на раннем этапе позволит на выходе достичь лучшего понимания описанных процессов участниками будущего проекта автоматизации и сэкономить время на перерисовке одних и тех же процессов в разных нотациях и/или средствах моделирования.

Другой пример — если целью является серьезная оптимизация бизнес-процессов, то описывать их лучше сразу в системе, обеспечивающей возможности анализа, симуляции и оптимизации бизнес-процессов. В качестве примера такой недорогой (относительной зарубежных аналогов) системы можно привести российскую разработку Business Studio.

Наконец, из целей описания бизнес-процессов исходят требования к их детализации, что, в свою очередь, оказывает прямое влияние на трудозатраты, сроки и стоимость работ по моделированию.

Бизнес-процессы описаны и что дальше?

Однако, самое интересное начинается после того, как процессы описаны и работу можно считать выполненной. После нескольких недель активной деятельности, интервью с руководством и сотрудниками подразделений, разработки, уточнений и согласований аналитик передает и презентует заинтересованным сторонам финальный результат – набор моделей и сопутствующих документов с описанием бизнес-процессов организации. Отлично! В головах отдельных сотрудников сформировалось более четкое и системное представление о том, как работает организация, а на внутреннем корпоративном ресурсе появился раздел со сделанными описаниями бизнес-процессов. Возможно также, что компания получила сертификат соответствия системы менеджмента качества, если цель состояла в этом.

Но что дальше? Будет ли реально работать эта система или будет только сертификат? Будет ли у каждого сотрудника возможность внести, обсудить с коллегами и руководством свои предложения по совершенствованию бизнес-процессов? Будут ли модели бизнес-процессов непрерывно актуализироваться вместе с самими процессами, объективно изменяющимися под влиянием факторов внешней и внутренней среды организации? Будет ли сделано что-то для того, чтобы повысить эффективности процессов путем их реинжиниринга и/или повышения уровня автоматизации?

Зачастую ответы на эти вопросы отрицательные, не смотря на то, что именно эти вещи обеспечивают организации реальное и устойчивое, а не сиюминутное конкурентное преимущество.

Итак, начнем с начала: бизнес-процессы описаны, работа завершена J! А теперь подумаем, что можно с ними сделать дальше.

Первое. Доведем информацию о бизнес-процессах до всех их участников!

Если я каждый день выполняю определенную функцию, например, составляю какой-то отчет, то мне совершенно точно не повредит «не понаслышке» знать кем и как готовятся данные, на основании которых этот отчет строится, а также кем и как этот отчет потом используется. Для этого меня необходимо проинформировать о том, что формальные описания бизнес-процессов, в которых я принимаю участие, существуют, и что я могу с ними ознакомиться, не вставая со своего рабочего места. К счастью, большинство рабочих мест уже оснащены ПК или другими мобильными девайсами, а современные технологии корпоративного порталостроения позволяют создавать внутренние тематические сайты и выкладывать на них информацию с минимальными усилиями. На худой конец подойдет и обычная сетевая шара и регулярная корпоративная рассылка. Но, во всех случаях очень желательно, чтобы описания были выложены в удобном формате, и сотрудникам не приходилось срочно искать в Интернете покупать BPWin для просмотра выложенного файла с IDEF0 моделью.

Второе. Дадим возможность высказаться!

Все мы любим обсудить с коллегами как плохо хорошо нам работается в компании, как устроены бизнес-процессы и чем вообще целыми днями занимается этот Антон. Однако, делается это чаще всего за обедом или в курилке. Поэтому далеко не всегда, не в нужное время и не в том ключе разумные идеи доходят до людей, которые могут реально повлиять на бизнес-процессы в компании. Давайте попробуем направить эту активность в конструктивное русло! Воспользуемся, опять же, современными технологиями порталостроения, которые позволяют организовывать совместные дискуссии в самых разных формах и с минимальными усилиями.

Третье. Воспользуемся современными решениями для оптимизации бизнес-процессов!

С их помощью можно быстро и дешево просчитать различные варианты оптимизации процесса. Зададим схему процесса, характеристики операций, а также входные и выходные параметры. После этого мы сможем проанализировать каким образом изменение значений тех параметров, которыми мы можем управлять (количество сотрудников, оборудования, режим работ и т.д. и т.п.), будет приводить к изменениям характеристик процесса, на которые мы не можем влиять, но которые нас очень интересуют (время, выручка, издержки и т.п.).

Четвертое. Подумаем о внедрении BPM-системы!

BPM-система во многих случаях (увы, не всегда) может быть очень эффективным средством автоматизации бизнес-процессов. Мы можем с относительно небольшими затратами ресурсов и минимальным объемом программирования загрузить в нее сделанную модель бизнес-процесса, описать модель данных и создать формы для работы с ними, исполнителей, бизнес-правила, наладить стыки с другими используемыми в компании информационными системами. В итоге мы очень дешево получаем решение, которое обеспечивает непрерывный контроль, анализ и управление выполнением бизнес-процессов в организации: от процесса к процессу, от задачи к задаче, маршрутизируя и в значительной степени автоматизируя потоки работ и информации между конкретными людьми и системами, вовлеченными в их выполнение.

Пятое. Не забудем о SMART!

Общеизвестно, что управляемо только то, что измеримо. Божья благодать не измерима, а поэтому не управляема J. К счастью, бизнес-процессы (как и цели организации) измеримы, однако, об этом нужно помнить для того, чтобы эффективно ими управлять. Разработаем набор KPI, характеризующих наши бизнес-процессы, который позволит нам в любой момент времени судить о том, хуже или лучше у нас обстоят дела с бизнес-процессами и насколько эффективны наши усилия по их развитию. Очень важно при этом привязать категории «хуже» и «лучше» к бизнес-целям организации. В том числе для обоснования руководству компании бюджета, выделяемого на развитие процессов J.

Шестое. Система важнее всего!

Можно, конечно, принять это как субъективное мнение человека, обладающего системным вариантом мышления J. Однако, очевидно то, что развитие бизнес-процессов должно строиться по тем же законам, что и общее организационное развитие, поскольку является его неотъемлемой частью. А в современном менеджменте уже давно господствует системный подход, в который, тем не менее, отлично вписываются различные «иррациональные компоненты»: личная инициатива, лидерство и тому подобные понятия. Возвращаясь к описаниям бизнес-процессов, это означает то, что для развития процессов в конкретной организации необходимо разработать и формализовать новый «мета-процесс», назначить ответственных лиц, при необходимости написать должностные инструкции и «регламент совершенствования бизнес-процессов». Скелетом этого мета-процесса, как ни крути, будет являться классический цикл Деминга, который необходимо развить и приложить к особенностям предметной области, отрасли и конкретной организации. Помочь в этом могут многочисленные методологии и программные средства (например, методология «Business Process Excellence» и соответствующее ПО ARIS). Хотя, по моему скромному мнению, отличных результатов можно добиться и «подручными средствами», вполне доступными даже совсем небольшим компаниям.

Седьмое. Подумайте о привлечении консультанта!

Здесь без комментариев J. Пишите — обсудим любые удобные для Вас варианты сотрудничества!