Согласно Википедии, устойчивое сочетание «работать в стол» означает «выполнять работу, результаты которой не будут востребованы». К сожалению, достаточно часто эту фразу в той или иной степени можно применить к описанию бизнес-процессов в организациях. Особенно часто приходится сталкиваться с тем, что результаты этой работы, хотя и используются, но далеко не в полной мере, а потому сделанные инвестиции в моделирование оказываются недостаточно эффективными. Подобным ситуациям и вариантам действий, которые могут помочь их избежать, и посвящена эта статья.

Цели и задачи описания бизнес-процессов

В большинстве случаев проекты по формализации бизнес-процессов в коммерческих организациях инициируются их руководством во имя главной цели бизнеса: роста прибыли, что, в свою очередь, обеспечивается за счет увеличения выручки и сокращения издержек. В некоммерческих и государственных организациях обычно цели немного другие, но во всех случаях «глобальные» мотивы можно (и совершенно необходимо!) декомпозировать до более конкретных вещей, на которые уже можно ориентироваться при планировании и реализации проекта описания бизнес-процессов. Вот некоторые из них:

• достижение целостного и достаточно детального понимания текущих бизнес-процессов всеми заинтересованными сторонами;
• сокращение материальных, трудовых и временных издержек при выполнении бизнес-процессов путем их оптимизации;
• повышение управляемости за счет четкой регламентации бизнес-процессов, включая разделение зон ответственности и задание временных ограничений для отдельных операций;
• подготовка к внедрению какой-либо информационной системы;
• ускорение входа в работу новых сотрудников за счет более быстрого изучения бизнес-процессов и своих должностных обязанностей.

Читать далее »

Вероятностные методы принятия решений

Большинство решений принимается в условиях недостатка информации и неопределенности. Это связано с тем, что принимаемое решение реализуется в будущем. Соответственно, при принятии решения мы опираемся на некоторое видение (модель) будущего, сценарий развития событий. Однако очевидно, что будущее не может быть спрогнозировано со 100%-ной вероятностью. Более того, часто оно не может быть спрогнозировано и с вероятностью большей 50%. Тем не менее, решения, касающиеся будущего, принимать необходимо.

Для этого может быть использован достаточно простой подход, который заключается в рассмотрении нескольких возможных сценариев развития событий в будущем и результата, к которому приведет каждый альтернативный вариант действий в случае реализации каждого из сценариев будущего. Графически это обычно представляется в виде матрицы, измерениями которой являются варианты будущего и анализируемые варианты действий. После этого по каждому варианту действий рассчитывается некоторый усредненный результат по всем сценариям развития будущего. Затем выбирается вариант действий с оптимальным рассчитанным результатом. Он и является искомым рещением.

Это похоже на игру между двумя участниками, рассмотренную в предыдущем разделе. Однако в данном случае вторым участником выступает не человек, а природа (судьба, проведение и т.п.).

Читать далее »

Линейное программирование

Линейное программирование представляет собой математический метод для принятия решений, заключающийся в поиске оптимального значения целевой функции, зависящей от некоторых переменных, при заданных дополнительных ограничениях. При этом и целевая функция и ограничения должны быть линейны. Существуют математические алгоритмы и программное обеспечение, позволяющее искать оптимум целевой функции при заданных ограничениях. Очевидно, что найденные значения переменных функции, соответствующие ее оптимуму и будут являться искомым решением.

Для примера рассмотрим простую задачу, которую решим графически.

Пусть перед компанией А стоит задача организовать рекламную компанию, длительностью один месяц, на которую выделено в бюджете 10.000$. Имеется возможность разместить рекламный ролик на радио (стоимость минуты эфирно времени на радио 500$) и/или на телевидении (стоимость минуты на местном TV равна 1000$). Имеются статические данные об эффективности маркетинговых каналов. Так 1 минута на телевидении в среднем обеспечивает рекламодателю 15 новых клиентов, а 1 минута на радио – 10 новых клиентов. Кроме того, все рекламодатели должны соблюдать местное антимонопольное законодательство, в рамках которого общая длительность транслированных по всем каналам рекламных роликов не должна превышать 15 минут в месяц.

Вопрос: каким образом максимально эффективно (по количеству новых клиентов) с учетом бюджетного и законодательного ограничения распределить рекламную кампанию между радио и ТВ?

Читать далее »

Каждый человек ежедневно принимает десятки, сотни и тысячи решений. Стоит ли вставать с кровати? Что приготовить на завтрак? Поехать на машине или на метро? Что надеть? И т.д. и т.п. Несомненно, именно принятые нами ранее решения по большей части определили то, какие мы есть сегодня: насколько успешны, счастливы, богаты. Кроме того, многие из нас принимают решения, оказывающие влияние и на других людей: нашу семью, организацию, общество. Все это делает процесс принятия решений человеком, как минимум, интересным и достойным изучения, т.к. всем нам хочется принимать больше правильных решений и меньше неправильных.

Для поддержки процедуры принятия решений у нас есть мощнейший и наиболее совершенный инструмент – человеческий мозг. Безусловно, что никакие иные инструменты не могут сравниться с ним в эффективности (соотношении принятых правильных и неправильных решений) в качестве универсального средства для принятия решений любых видов. В этой связи интересна «концепция» устройства человек мозга в виде совокупности двух полушарий, одно из которых (левое) позволяет мыслить «абстрактно» (строить сложные, «отвлеченные» от конкретных предметов и жизненных ситуаций логические конструкции), а другое (правое) – «конкретно» (фактические, хранить в сжатом виде жизненный опыт в виде ассоциаций действие-результат). Наличие этих двух инструментов позволяет человеку принимать решения основные одновременно на трезвом логическом расчете и на интуиции. У разных людей генетически может быть более развито одно из полушарий, это приводит к увеличению или уменьшению доли логики в принимаемых решениях за счет, соответственно, уменьшения или увеличения доли интуиции. Существенный дисбаланс в любую сторону в функционировании полушарий снижает общее качество принимаемых решений и подробно описан в житейских историях и анекдотах про математиков и блондинок.

Читать далее »

Послепродажная поддержка клиентов является важной составляющей CRM, оказывающей существенное влияние на лояльность потребителей. Если в центр поддержки невозможно дозвониться или же на решение несложных проблем уходят дни, то, очевидно, что мы будем избегать пользоваться продуктами и услугами такой компании, предпочитая ее конкурентам с более организованным сервисом.

Налаживание эффективной сервисной поддержки является приоритетной задачей конкурентной стратегии компании. При этом для планирования, построения и дальнейшего управления сервисом необходима возможность его описать и измерить при помощи количественных показателей.

Существуют различные модели и соответствующие метрики, предназначенные для описания процессов поддержки, родившиеся в разных областях (работа Call-центра, ИТ-службы предприятия и др.). Это накладывает определенные ограничения на использования каждой из этих моделей в качестве универсального средства описания сервиса.

В настоящей статье рассматриваются наиболее распространенные методологии и возможность использования их отдельных элементов для построения модели и показателей эффективности работы службы поддержки конкретной компании – первого этапа на пути создания или совершенствования эффективного клиентского сервиса.

Читать далее »