Цели консультирования в области ИТ

Очевидно, что организации существуют и действуют ради достижения ими определенных целей, поставленных их учредителями, менеджерами и, возможно, другими заинтересованными лицами. Назовем их «бизнес-целями». Для коммерческих организаций это в большинстве случаев получение определенных экономических результатов. Для иных типов организаций это могут быть политические, социальные, технологические и другие цели.

В любом случае, мало кто из организаций существует ради «внедрения CRM-системы» или «перехода на электронный документооборот». Подобные цели назовем «целями ИТ».

Целью ИТ-консультирования, т.е. тем, ради чего клиент привлекает консультанта, а консультант может заинтересовать клиента, является эффективное достижение клиентом своих «бизнес-целей» за счет использования ИТ. Это, вероятно, главное отличие консультанта от других, не менее уважаемых и нужных профессий в ИТ (аналитика, программиста, инженера и др.), которые трудятся над достижением конкретных «целей ИТ» в рамках создания или поддержки конкретных ИТ-решений, хотя и опираясь при этом на бизнес-требования к этим решениям.

«Бизнес-цели» могут быть как общими (например, «Увеличение в следующем году объема продаж на 10%»), так и более детальными (например, «Вывод на рынок определенного продукта или услуги в определенный срок»). Тем не менее, любые из них могут являться целями ИТ-консультирования. Задачей консультанта при этом будет предложить некоторое решение, основанное на использовании ИТ, которое поможет клиенту достичь «бизнес-целей» более эффективно, т.е. с лучшими результатами и, при этом, с меньшими затратами. «Сэкономленные» при этом средства, фактически, являются основным результатом работы консультанта, т.к. отражают степень достижения поставленных перед ним целей. Будучи соотнесенными с расходами на оплату услуг консультанта, они характеризуют эффективность расходов на консалтинговый проект.

Процедура работы ИТ-консультанта, т.е. то, каким образом решается описанная выше задача, достаточно прозрачна и до определенной степени формальна. В частности, используемые при этом подходы, а также выполняемые виды работ описаны на этом сайте.

Вне всякого сомнения, во многих случаях задача эффективного использования ИТ может быть решена без привлечения консультанта собственными ресурсами компании. Тем не менее, часто сотрудничество с консультантом может быть либо экономически более эффективным, либо даже единственно возможным способом ее решения.

Пример целей, задач и результатов ИТ-консультирования

Небольшой региональный оператор связи в рамках своей бизнес-стратегии сформулировал цель добиться увеличения доходов в следующем году на 25%. Ввиду того, что увеличение количества абонентов на рынке в целом не превышает 5% в год, а позиции конкурентов достаточно сильны руководством компании было решено добиться увеличения доходов за счет запуска на рынок новой услуги – платной справочной службы, являющейся «дополнительной» по отношению к основным услугам связи. Для этого возникла необходимость в создании собственного контакт-центра (ИТ-решение).

Для этого оператором был привлечен ИТ-консультант, перед которым была поставлена задача предложить и обосновать ИТ-решение, которое позволило бы предоставлять новую услугу в требуемом объеме и, тем самым, добиться бизнес-цели - увеличения дохода на 25%. При этом решение должно было быть максимально эффективным (проанализированы затраты на его создание и дальнейшее владение).

Консультантом совместно с местным системным интегратором, который рассматривался в качестве подрядчика на создание контакт-центра, местным аутсорсинговым call-центром и собственными специалистами оператора были предложены и оценены с точки зрения эффективности три варианта ИТ-решения:

Использование существующего собственного оборудования распределения вызовов (устаревшего), разработка информационной системы для предоставления услуги без интеграции с оборудованием (не поддерживается оборудованием), вызовы обрабатываются собственными сотрудниками оператора.
Закупка нового современного и дорогостоящего оборудования (с возможностью обработки вызовов по различным каналам, в т.ч. e-mail, SMS) и разработка информационной системы (интегрированной с новым оборудованием), вызовы обрабатываются собственными сотрудниками оператора.
Разработка информационной системы (с программным интерфейсом для интеграции) и предоставление к ней доступа операторам аутсорсингового call-центра для обработки ими вызовов.

Наилучшая эффективность оказалась у третьего варианта, который и был выбран руководством нашего оператора связи. После этого консультант проработал его более детально:

Предложил и согласовал новые бизнес-процессы по предоставлению услуги.
Сформулировал и оформил в виде технического задания требования и концептуальную архитектуру новой информационной системы.
Сформулировал требования к доработке существующих информационных систем для интеграции с создаваемой.
Разработал набор KPI для мониторинга эффективности предоставления услуги.

Далее силами системного интегратора в соответствии с ранее составленным техническим заданием была разработана и внедрена информационная система, аутсорсинговый call-центр интегрировал ее с собственной технологической инфраструктурой. После чего началось предоставление новой услуги.

По истечении года общий объем продаж услуг оператора увеличился на 27%, в т.ч. за счет новой услуги на 22%, т.е. бизнес-цель была достигнута. Возврат инвестиций в запуск услуги (ROI), в т.ч. в оплату услуг консультанта, за первые два года составил 55%, т.е. бизнес-цель была достигнута достаточно эффективно.

Кто такой IT-консультант?

Для чего это нужно?

Для кого это может быть интересно?

Как улучшить достижение бизнес-целей за счет использования ИТ?

В каких случаях целесообразно участие консультанта?